Apples Krisen-PR in der Krise
Mit Gratis-Bumpern gegen Empfangsprobleme
Der Apple-Lack bekommt Kratzer
Jahrelang gab es bei Apple eigentlich nur gute Nachrichten: schicke und erfolgreiche Produkte, hervorragende Absatzzahlen, kletternde Börsenkurse und steigende Gewinne. Da kann man durchaus mal ein bisschen abheben, doch es scheint, als habe sich Apple dabei zu weit von seinen Kunden und Fans entfernt. Schon als man diesen vorwarf, sie würden das iPhone 4 einfach nicht richtig halten, war das ziemlich arrogant und letztlich einer der Gründe, warum aus simplen Empfangsproblemen plötzlich »Antenna-Gate« wurde.
Auf der kurzfristig am Freitag einberufenen Pressekonferenz hätte man das aber womöglich noch geradebiegen können, immerhin hatte man 22 Tage Zeit, sich eine passende Strategie zu überlegen. Die sah schließlich so aus: man spielte das Problem herunter und präsentierte ein paar Statistiken, dass sich nur 0,5 Prozent der iPhone-Käufer über Empfangsprobleme beschwert hätten und es kaum mehr Verbindungsabbrüche gebe als beim iPhone 3GS; man zeigte ein paar Videos von Smartphones anderer Hersteller, um zu belegen, dass es auch bei diesen Empfangsprobleme gibt; und man kündigte an, allen Besitzern eines iPhone 4 einen Gratis-Bumper zu spendieren, der verhindert, dass der Nutzer die sensiblen Stellen des Smartphones mit der bloßen Hand berührt.
Um es kurz zu machen: Eigentlich gibt es gar kein Problem. Die anderen Hersteller haben aber das gleiche Problem. Und Apple verschenkt Schutzhüllen, um das nicht vorhandene Problem zu beheben.
Klar war kaum davon auszugehen, dass Apple eine Rückrufaktion starten würde, die das Unternehmen sicher Millionen gekostet hätte. Aber dass man 22 Tage braucht, um seine Kunden, die sich für mehrere Hundert Dollar ein iPhone nebst Vertrag zugelegt haben, mit einem Bumper abzuspeisen, der in der Herstellung wahrscheinlich nicht einmal einen Dollar kostet, ist mehr als enttäuschend. Zumal man im Hintergrund wohl an einer richtigen Lösung des Problems arbeitet und daher die Aktion mit den Gratis-Bumpern bis Ende September befristet hat. Genau dies hätte man auf der Pressekonferenz gerne deutlicher herausstellen dürfen, aber dann hätten vermutlich viele interessierte Nutzer ihren iPhone-Kauf verschoben. Das lag sicher nicht im Interesse von Apple und so nimmt man offenbar den Image-Schaden in Kauf.
Mehr zum Thema finden Sie auch bei unseren Kollegen von eWeek europe. Dort heißt es etwa: »Seit dem Erfolg von iPod und iPhone gilt Apple als das Unternehmen, das nicht nur alles anders, sondern auch alles besser macht. […] Genau an diesem Anspruch wird Apple eben aber auch im Ernstfall gemessen. Steve Jobs eifrige Krisenbewältigungs-Rhetorik passt nicht zum Image des Herstellers, der besser ist als alle anderen. Seine Argumente klingen wie durchschnittliche Krisen-PR eines durchschnittlichen Herstellers.«