Online-Käufer nutzen Rückgaberechte weidlich aus
Eine pauschale Rücksendegebühr könnte sich einer Umfrage von PwC zufolge negativ auf den Online-Handel auswirken. Profiteure wären demnach stationäre und Multi-Channel-Händler. Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) würde bei eine grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online bestellen und mehr als ein Viertel (27 Prozent) mehr darauf achten, dass das Produkt die richtige Größe hat beziehungsweise die gewünschte Ausführung ist. 17 Prozent wollen bei einer Gebühr sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen – wobei allerdings die Frage offen bleibt, wie lange sie das durchhalten würden.
Die Umfrage hat auch ergeben, dass fast jeder dritte Online-Käufer gelegentlich Waren mit dem Gedanken bestellt, sie wieder zurückzuschicken. Ein Fünftel der Käufer macht dies sogar regelmäßig. Für die repräsentative Umfrage hat die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC 1000 Konsumenten befragt.
“Das kostenlose Rückgaberecht macht das Online-Shopping für viele Konsumenten besonders attraktiv, entwickelt sich aber für den Internet-Handel zu einer erheblichen Kostenbelastung. Zwar dürfen Händler ab Juni 2014 eine Retourengebühr auch bei einem Warenwert von über 40 Euro erheben, unsere Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass eine Kostenbeteiligung nur unter bestimmten Voraussetzungen und nicht von allen Konsumenten akzeptiert wird”, sagt Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC.
Wenn nur einige Online-Shops Rücksendegebühren verlangen, geben 39 Prozent der Befragten an, zu einem gebührenfreien Anbieter zu wechseln. 20 Prozent würde dies ebenfalls tun, obwohl der Online-Shop mit Gebühr die Ware günstiger anbietet als Konkurrenten ohne.
Die Umfrage ergibt auch, dass eine Kostenbeteiligung eher akzeptiert wird, wenn diese an bestimmte Voraussetzungen gebunden ist. Wird das Rückgaberecht “offensichtlich ausgenutzt” halten 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für richtig. Der Aussage, dass Stammkunden Waren kostenlos zurücksenden dürfen, stimmen 58 Prozent zu. 28 Prozent wünschen sich bessere Beschreibungen der Produkte, wie Fotos und exakte Maße, durch die Anbieter.
Für jeden Dritten käme ein Bonussystem in Frage. Beispielsweise könnte für jedes tatsächlich gekaufte Produkt eine kostenlose Rücksendung gutgeschrieben werden. Allerdings lehnen 20 Prozent der Befragten eine Rücksendegebühr in jedem Fall ab.
“Online-Händler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen wollen oder können, müssen bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle kreativ sein und genau überlegen, wie sie mit welchen Kunden umgehen. Auf keinen Fall dürfen sich Kunden, die Waren zurücksenden, bestraft fühlen. Denkbar wäre ein Modell, bei dem die ‘Wenig-Zurücksender’ mit Prämien belohnt werden. Dies würde nicht nur die Retourenquote senken, sondern Kunden auch enger an den Shop binden”, erläutert Bovensiepen.
Wie das Handelsblatt berichtete, ermahnte Zalando im März dieses Jahres Kunden mit zu hohen Rücksendequoten. Das Unternehmen bietet Online-Käufern ein Rückgaberecht auch noch 100 Tage nach dem Kauf. In einer E-Mail wurden auffällige Kunden auf die Umstände einer Rücksendung hingewiesen. Betroffene Kunden berichteten, dass sie nicht mehr auf Rechnung, sondern nur noch per Vorkasse bestellen konnten. Mittlerweile hat Zalando aufgehört, Kunden mit hohen Quoten zu sanktionieren.
Bereits im Februar hatte eine Studie der Universität Regensburg gezeigt, dass vier von zehn Kunden eine Rücksendung der Ware bereits mit einplanen. Im Schnitt lag dieser Erhebung zufolge die Retouren-Quote bei 30 Prozent, im Bereich von Textilien und Kleidungen deutlich höher. Zehn Prozent der zurückgesendeten Artikel kämen darüber hinaus für eine weitere Verwendung nicht mehr in Frage.
Die Regensburger Studie lässt auch den Handel zu Wort kommen: Demnach wollen drei Viertel der Händler die ihnen mit der EU-Richtlinie von Juni 2011 eingeräumte Recht in Anspruch nehmen, wonach sie ab Mitte 2014 von Kunden Geld für die Rücksendung der Ware verlangen können.