E-Commerce
Über den Erfolg oder Misserfolg des Online-Shopping wird an der Türschwelle entschieden

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Ich habe mir den Fuß gebrochen, was mich davon abhielt, ins Büro zu gehen. Das ist keine Katastrophe, denn ich kann auch von zu Hause aus im Morgenmantel arbeiten – weswegen man mich im Zug eher belachen würde – und ich kann ein paar Minuten den Fernseher anschalten und Comedy-Sendungen ansehen, was ich irgendwie erfrischend finde.

Neulich leistete ich mir den Luxus, mir ein Fernsehpublikum anzusehen, das ausschließlich aus Frauen bestand, mit Klamotten so eng wie Wursthäute und farblich angepasstem Hautkolorit. Sie schrien einer ihrer Gleichgesinnten ins Gesicht: “Er ist es nicht wert!”. Als ich ihn mir ansah, musste ich den Damen zustimmen – doch in Wahrheit ging die Debatte darum, ob er es wert wäre, dass man die Polizei auf ihn hetzt.

Aber ein gebrochener Fuß hat auch Nachteile; zum Beispiel kann man nicht Auto fahren. Da ich im hintersten Eck von Kent wohne, wo man lieber nicht länger auf der Straße rumlungert, ist das ziemlich lästig. Mir wurde also bald klar, dass wenn ich nicht verhungern wollte, ich mir beim Online-Kramerladen was bestellen musste.

Die Leute machen sich heutzutage oft darüber lustig, dass Männer keine guten Einkäufer seien, und ich muss zugeben, dass ich dieses Klischee voll bediene. Meine erste Bestellung, bestehend aus einer Großpackung Bier, Crackern und Speck, hielt mich für etwa 4 Stunden am Leben. Doch das Wochenende stand bevor, und damit weitere Einkäufe, also ging ich wieder online und stopfte meinen digitalen Einkaufswagen ziemlich voll.

Die erste Erfahrung mit dem Service war ziemlich gut: Ein freundlicher Mensch brachte mir pünktlich meine Sachen, also erwartete ich voller Optimismus die zweite Lieferung. Doch was für eine Enttäuschung! Der Mann kam spät und erwiderte meine überschwängliche Begrüßung mit einem Lächeln, das seine Absicht, mir gleich einen Tritt ans Schienbein zu geben, zu verbergen schien. Er klatschte mir die Tüten auf den Treppenabsatz, reagierte auf meine Anmerkung, dass wohl die Würstchen fehlten, mit einem leicht höhnischen Lächeln, ließ mich etwas unterschreiben und verschwand in seinem Van, mit dem er äußerst resolut davonraste.

Die Erfahrung hinterließ bei mir einen schlechten Nachgeschmack, das sage ich gerne noch einmal. Einen persönlichen Service stelle ich mir als angenehmes und lohnenswertes Ereignis vor. Wenn Supermärkte das nicht endlich beherzigen, werden sie den Kampf gegen das riesige Potential des Online-Shopping nicht gewinnen.

Ich habe selbst im Kundendienst gearbeitet und gehöre nicht zu denen, die behaupten, der Kunde habe immer Recht, aber ich bin von je her der Ansicht gewesen, dass man den Kunden, egal ob er Recht hat oder nicht, immer mit Respekt behandeln sollte.

Kritiker verachten meist das Unpersönliche am Online-Shopping. Es wäre bitterste Ironie, wenn es den Anbietern nicht gelänge, gerade dort, wo ein persönlicher Kontakt zwischen Kunde und Anbieter stattfindet, diese Kritik zu widerlegen.