Konzerne reagieren auf E-Mails oft nur zögerlich

Der Spielzeugversender Mytoys beantwortet Kunden-Anfragen, die per E-Mail kommen, am schnellsten und besten. Auf Platz zwei steht der Elektronikhändler Conrad, auf Platz drei folgt der Reisekonzern Tui. Das ist das Ergebnis einer Studie, die der Softwareanbieter
Novomind gemeinsam mit dem Marktforscher
M&Oh Research für das ‘ Handelsblatt‘ (Freitagsausgabe) durchgeführt hat.

Getestet wurden 100 Unternehmen. Die Gruppe setzte sich zusammen aus den 50 umsatzstärksten deutschen Konzernen, den jeweils 20 größten Banken und Versicherungen sowie den zehn populärsten Internet-Händlern Auffallend ist, dass sich auf den letzten zehn Plätzen große Markennamen wie Adidas, Daimler-Chrysler, Volkswagen, Porsche, BMW oder die Continentale und der HDI befinden. Das Schlusslicht bildet Aldi.

Die Vorgehensweise des Tests: Unter Tarnnamen bekam jedes Unternehmen insgesamt zehn Testmails. Genutzt wurden die Kontakt-E-Mail-Adressen, die die Unternehmen selbst auf ihren Homepages für Kundenanfragen angeben. Banken sollten etwa die nächstgelegene Filiale, Online-Shops ihre Lieferkonditionen nennen. Andere Tester stellten unkomplizierte Fragen zu Tarifen oder beschwerten sich, weil eine Bestellung nicht angekommen sei. Die Mails wurden von August bis Oktober verschickt. Um sicher zu gehen, erhielten diejenigen, die sich nicht rührten, eine Erinnerungsmail. Das heißt: Die Firmen, die gar nicht antworteten, haben gleich zwei Mails ignoriert.

Insgesamt blieb jede zwölfte E-Mail unbeantwortet. Das bedeutet, dass die Unternehmen eine große Zahl möglicher oder unzufriedener Kunden schlicht im Regen stehen lassen. “Die Zahl ist zu hoch – gemessen daran, wie viel Geld die Firmen ausgeben, um die Konsumenten für sich zu interessieren”, kritisiert Novomind-Chef Peter Samuelsen. (mk)
(
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