Gütesiegel für Online-Shops
Sorgenfreier Einkauf
Qualitätsmerkmal
Gütesiegel für Online-Shops
Vor fünf Jahren gab es nur wenige Bestimmungen für den Fernabsatzhandel. Die Pflichten für Online-Shops waren noch übersichtlich. In relativ kurzer Zeit hat sich das schlagartig geändert. Der Gesetzgeber ist für den Verbraucher in die Bresche gesprungen und hat verbindliche Regelungen für die Anbieterkennzeichnung, Rückgaberecht, Widerrufsrecht und vieles mehr erlassen. Damit haben sich auch die Anforderungen an die Online-Händler deutlich erhöht, die ? wollen sie nicht abgemahnt werden ? die Anforderungen erfüllen müssen.
Aber nicht nur aus Angst vor dem zänkischen Mitbewerber sollten Shop-Anbieter ihre Verkaufsplattform und ihren Service auf Vordermann bringen. Es ist vor allem der Kunde, der im Fokus stehen sollte. Denn nur, wenn nicht nur Angebot und Preise stimmen, sondern auch das Drumherum, wie eben das erwähnte Rückgaberecht, dann fühlt sich der Käufer gut aufgehoben ? und kommt wieder, um mehr Geld auszugeben. Leider ist bei einigen Shop-Anbietern zudem die Unsicherheit groß, wie ein optimater Shop aussehen sollte. In dieser und auch in rechtlicher Hinsicht bringen die Gütesiegel-Verleiher das passende Know-how mit.
Gutes Kundenzeugnis für E-Shops
Gütesiegel für Online-Shops
Eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Millward Brown im Auftrag der European Interactive Advertising Association (EIAA,
www.eiaa.net) attestiert dem Online-Handel im vergangenen Jahr 2004 in Europa gute Arbeit: 91 Prozent der Käufer sind zufrieden gewesen. Komfort und Schnelligkeit sind die meistgenannten Vorteile beim Online-Shopping. Ein Drittel der Online-Käufer hatten 2004 ein besseres, sichereres Gefühl dabei. Nur drei Prozent der Käufer haben schlechte Erfahrungen gemacht und äußerten sich unzufrieden. Dieses sehr gute Ergebnis ist sicherlich auf viele Faktoren zurückzuführen, die sich über die Jahre hinweg verbessert haben. Das gewachsene Bewusstsein der Shop-Betreiber für die Belange des Verbraucherschutzes, Benutzerfreundlichkeit, Design und Service gehören mit Sicherheit dazu.
Um diese implementierten Leistungen auch richtig für das Marketing des Shops einzusetzen, die kundenfreundlichen Angebote des Shops also werbewirksam in Szene zu setzen, bieten sich Gütesiegel an. Verschiedene unabhängige Unternehmen testen den Online-Shop auf Herz und Nieren und verleihen diesem nach bestandener Prüfung ein Zertifikat und ein Gütesiegel, das auf der Website platziert werden kann.
Gütesiegel schaffen Vertrauen
Gütesiegel für Online-Shops
Die Vorteile eines Gütesiegels liegen auf der Hand: Das Logo mit dem dahinter stehenden Zertifikat lädt zum sorgenfreien Einkauf in einem Online-Shop ein. Die Hemmschwelle für Neukunden sinkt, die erste Bestellung abzuschicken, auch wenn der Shop dem Benutzer noch nicht vertraut ist. Das Gütesiegel vermittelt Sicherheit, denn der Online-Shop wurde ? und wird weiterhin regelmäßig ? von einem unabhängigen Institut überprüft. Also kommt mehr Geld in die Kassen des Shops. Außerdem gibt es weniger Bestellabbrüche, denn nach wie vor schaffen es viele Warenkörbe nicht bis zur Kasse ? der Benutzer scheut vor dem finalen Klick auf »Bestellung absenden« zurück und verlässt den Shop. Mit einem Gütesiegel soll eine große Zahl dieser Abspringer in zahlende Kundschaft konvertiert werden, versprechen die Gütesiegel-Anbieter.
Die Gütesiegel-Verleiher selbst bringen den Shops zusätzliche Kunden, indem sie die zertifizierten Online-Händler auf ihren Webseiten in einem Verzeichnis der geprüften Shops aufführen, oft geordnet nach Rubriken. Einige der Anbieter wie Trusted Shops gehen noch einen Schritt weiter und treten selbst als Shopping-Portal auf, in dem nicht nur die vertrauenswürdigen Händler aufgelistet, sondern auch interessante Produkte direkt angeboten werden und zum Händler verlinkt wird.
Bekannt: Trusted Shops
Gütesiegel für Online-Shops
Einer der bekanntesten Anbieter eines Gütesiegels ist Trusted Shops (
www.trustedshops.de). Ein zertifizierter Online-Shop darf das Gütesiegel auf seiner Website verwenden, ein unterlegter Link führt den Besucher direkt zum Zertifikat dieses Online-Händlers bei Trusted Shops. Hier kann der Kunde den Status des Zertifikats einsehen, der farbkodiert hervorgehoben wird. Außerdem finden sich hier noch einmal die wichtigsten Kontaktdaten und Ansprechpartner.
Trusted Shops gewährt Kunden eines geprüften Shops eine Garantie, für die sich der Käufer jedoch erst beim Gütesiegel-Anbieter anmelden muss. Diese Garantie umfasst die Rückerstattung des Kaufpreises, wenn die bereits bezahlte Ware vom Händler nicht geliefert wird oder wenn vom Widerrufsrecht Gebrauch gemacht wird, der Anbieter jedoch den Kaufpreis nach der Rücksendung der Ware nicht erstattet. Auf diese Weise setzt sich Trusted Shops selbst unter Druck, die geprüften und für sicher erklärten Shops stetig im Auge zu behalten, denn Nachlässigkeiten der Online-Händler kosten den Gütesiegel-Anbieter bares Geld. Hinter der Garantie-Leistung steht ein Versicherungsunternehmen, das im Schadensfall für die Rückerstattung an den Kunden geradesteht.
Allerdings bleibt fraglich, wie viele Kunden sich wirklich nach einem Online-Kauf zusätzlich bei Trusted Shops anmelden, um in den Genuss der Garantie zu kommen. Auch für die zahlenden Shop-Anbieter ist die Garantie von Trusted Shops kein durchschlagendes Argument, wird sie doch nur dann gebraucht, wenn der um Vertrauen bemühte E-Shop patzt und seine Kunden nicht korrekt bedient.
Zertifizierungsverfahren & Kosten
Gütesiegel für Online-Shops
Trusted Shops vergibt sein Gütesiegel ab 59 Euro im Monat für Shops bis 50000 Euro Umsatz im Jahr. Dafür muss der Shop natürlich erst die Prüfung erfolgreich absolvieren.
Trusted Shops orientiert sich bei der Prüfung stark an den gesetzlichen Vorgaben. Der Shop muss dafür die Auflagen der Anbieterkennzeichnung erfüllen, wie sie vom Gesetzgeber verlangt werden. Das bedeutet, ein leicht auffindbares Impressum mit allen geforderten Informationen ist Pflicht. Den Jugendschutz müssen die Prüflinge mit geeigneten Mechanismen wie dem Postident-Verfahren sicherstellen. E-Mail-Werbung darf nur mit ausdrücklicher Erlaubnis des Kunden verschickt werden.
Die Produktpreise müssen einschließlich Steuern und Zusatzkosten wie etwa Zöllen angezeigt werden. Der Kunde muss darüber informiert werden, dass es sich um Endpreise handelt und dass eventuell zusätzlich noch Versandkosten anfallen. Dazu kommen einige grundlegende Pflichten für den Warenkorb. Hier muss der Käufer beispielsweise stets den Überblick haben, wie viele Produkte er aktuell zu welchem Preis ausgewählt hat. Der Händler muss den Kunden vor dem Vertragsabschluss über seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen informieren und ihm vor dem Absenden der Bestellung nochmals klar und deutlich den Vertragsgegenstand, also die Produkte und Lieferbedingungen, aufzeigen und ihm Möglichkeiten für Korrekturen einräumen.
So weit, so selbstverständlich. Denn eigentlich sind das alles keineswegs überhöhte Anforderungen, sondern lediglich die ohnehin notwendigen Maßnahmen, die Online-Händler ergreifen müssen, um einen rechtssicheren Shop zu betreiben, der den Richtlinien des Gesetzgebers genügt und damit gleichzeitig sicher vor Abmahnungen ist.
Darüber hinaus wird verlangt, dass die Server des Online-Shops vor unberechtigten Zugriffen geschützt und die Daten bei der Übertragung verschlüsselt werden. Die kompletten Leistungen und Vertragsbedingungen können auf der Website von Trusted Shops im PDF-Format heruntergeladen werden.
Zusatznutzen: Werbung
Gütesiegel für Online-Shops
Trusted Shops tritt nicht nur als Gütesiegel-Verleiher auf, sondern betreibt auf seiner Website auch in Zusammenarbeit mit Pangora (www.pangora.com) ein Portal, in dem nur geprüfte Shops vertreten sind. Damit steht Kunden ein vertrauenswürdiges virtuelles Einkaufszentrum zur Verfügung. Pangora steuert die Technologie bei, die es erlaubt, Produkte komfortabel zu suchen und nach Preisen, Marken oder Beliebtheit bei den bisherigen Kunden zu filtern. Auf der Portalseite selbst werden sogar einzelne Produkte beworben, die Links führen dann zu den jeweiligen geprüften Shops.
Dazu kommen Sonderaktionen, zum Beispiel mit Lycos (www.lycos.de), bei denen Produkte der teilnehmenden Shops beworben werden. Dieses Marketing ist gerade für kleine E-Shops eine interessante Werbemaßnahme, die ohne den Partner Trusted Shops gar nicht zu finanzieren wäre.
Gütesiegel Euro-Label
Gütesiegel für Online-Shops
Die Experten des Euro-Handelsinstituts (EHI,
www.ehi.org) zertifizieren Shops und verleihen das Gütesiegel Euro-Label ? Geprüfter Online-Shop (
www.euro-label. com). Das EHI ist ein Forschungs- und Bildungsinstitut, das 500 Handelsunternehmen als Mitglieder hat.
Shop-Anbieter fordern für die Zertifizierung einfach auf der Website
www.shopinfo.net die Prüfungsunterlagen und Kriterien an, schicken den Vertrag zurück, und schon wenige Tage später legen die Prüfer los. Dabei wird eine umfangreiche Checkliste abgearbeitet. Das EHI prüft auch mit Testkäufen, ob der fragliche Shop die Produkte ordnungsgemäß liefert. Die Erreichbarkeit der Hotline wird ebenfalls untersucht.
Der Kunde erhält dann einen Prüfbericht, in dem festgestellte Mängel und Diskussionspunkte genau geschildert werden. Das EHI macht hier auch konkrete Vorschläge, wie Verbesserungen aussehen könnten, und lässt so den Shop-Anbieter nicht im Dunkeln tappen. Eine Rechtsberatung darf EHI natürlich nicht anbieten, jedoch wird geprüft, ob die Seiten des Shops die jeweiligen gesetzlichen Richtlinien erfüllen. Typische Mängel, die die Prüfer entdecken, betreffen zum Beispiel die Art und Weise, wie die Belehrung über das Widerrufsrecht beziehungsweise das Rückgaberecht gehandhabt wird, erklärt Thorsten Scharmacher vom EHI.
Wenn der Prüfer zweimal klingelt
Gütesiegel für Online-Shops
Die zertifizierten Shops werden einmal im Jahr geprüft ? unangekündigt, versteht sich. Wenn es allerdings vermehrt Beschwerden von Kunden gibt, dann werden die Handelsexperten auch außerhalb dieses Turnus aktiv und gehen den Klagen auf den Grund. Schließlich steht das Euro-Label für vertrauenswürdige Shops, Nachlässigkeiten kann man sich hier auf beiden Seiten nicht leisten.
Sozusagen als kleinen Service am Rande beurteilen die Tester, ob auch die Usability auf den Shop-Seiten stimmt, da sie ja sowieso alle Seiten genau unter die Lupe nehmen. Das hat zwar mit der Prüfung nichts zu tun, ein kleiner Tipp hier und da hilft den Shops aber durchaus weiter. Zusätzlich zur Zertifizierung der Online-Shops bietet EHI ein Beschwerdemanagement an. Kunden, die Probleme mit einem geprüften Shop haben, können sich an das Institut wenden. Die EHI-Experten vermitteln zwischen beiden Parteien und können so in den meisten Fällen Missverständnisse und Fehler aufklären und lösen.
Das Gütesiegel und der gesamte Service kosten den Shop-Betreiber 750 Euro im Jahr. Darin ist die umfangreiche Prüfung und Zertifizierung ebenso inbegriffen wie das Beschwerdemanagement und die Streitschlichtung sowie die Möglichkeit, sich mit Fachfragen jederzeit an die EHI-Experten zu wenden.
Safer Shopping
Gütesiegel für Online-Shops
Das Gütesiegel von Safer Shopping (
www.safer-shopping.de) funktioniert ähnlich wie die beiden zuvor vorgestellten. Der Anforderungskatalog enthält Punkte wie Datenschutz, Bestellvorgang und Werbung und deckt die rechtlichen Rahmenbedingungen ab. Außerdem wird bei der Prüfung die Benutzerfreundlichkeit des Shops gecheckt, um so Prozesse zu optimieren und dafür zu sorgen, dass sich Kunden intuitiv zurechtfinden. Neben dem Gütesiegel bietet Safer Shopping ebenfalls eine Geld-zurück-Garantie für die Kunden des geprüften Shops an.
Hinter Safer Shopping stehen die TÜV Management Service GmbH, eine Unternehmensgruppe des TÜV Süddeutschland, und die Winterthur-Garantie, die zur DBV-Winterthur-Versicherungsgruppe gehört.
Orientierung am Web-Angebot
Gütesiegel für Online-Shops
Safer Shopping legt für seine drei Kernbranchen Online-Shops, Reisen und Online-Versicherungen unterschiedliche Maßstäbe an. Schließlich sind die Anforderungen an jedes Angebot unterschiedlich. Shop-Betreiber können sich die Zertifizierungs-Anforderungen als PDF-Datei herunterladen.
Die Kosten für das Testverfahren hängen vom konkreten Online-Angebot ab und belaufen sich auf mehrere tausend Euro, mindestens jedoch 2500 Euro. Shops, die ihre Teilnahme verlängern, zahlen nur noch 80 Prozent der Kosten für die Erstzertifizierung.
Geprüft wird jährlich und zudem auch außer der Reihe, beispielsweise mit Testkäufen, erklärt Rainer Seidlitz, Leiter des Bereichs Internet-Zertifizierungen. Damit ist ein gleich bleibend hoher Qualitätsstandard über das ganze Jahr sichergestellt.
Zusätzlich können Web-Anbieter für 395 Euro einen Quickcheck in Auftrag geben, bei dem mit einem vereinfachten Testverfahren die grundsätzliche Funktionalität und Qualität des Web-Angebots ermittelt und ausgewertet wird. Dieser Test reicht aber nicht aus, um das Gütesiegel zu erhalten ? dafür muss der Online-Shop das komplette Zertifizierungsverfahren bestehen. Der Quickcheck ist aber gut geeignet, um einen Eindruck über die Qualität des eigenen Shops und der damit verbundenen Prozesse zu erhalten und um sinnvolle Verbesserungen nachzurüsten.
Mehr Geld in die Kassen
Gütesiegel für Online-Shops
Das Gütesiegel hat seinen Zweck dann erfüllt, wenn sich die Kunden in guten Händen wissen und der Online-Händler einen spürbaren Umsatzzuwachs verbuchen kann. Shops, die mit dem Trusted-Shops-Logo werben, berichten beispielsweise von einem Anstieg der Zahl der Bestellungen auf das Doppelte. Viele Anbieter stellen fest, dass die Bezahlart Vorauskasse plötzlich einen Aufschwung erlebt, was wiederum den angenehmen Effekt hat, dass Zahlungsausfälle nicht mehr die große Rolle spielen. Auch die Anzahl der Bestellabbrüche halbiert sich bei einigen Shops.
Damit das klappt, ist eine Eigenwerbung an populärer Stelle auf der Website, die auf die erfolgreiche Prüfung hinweist, wichtig. Ein winziges Logo ohne Hinweis auf die Bedeutung bringt herzlich wenig. Aufklärung ist angesagt. Außerdem sollten Anbieter ihr Gütesiegel nicht auf der Warenkorb-Seite, also am Ende des Bestellvorgangs, verstecken, denn vorsichtige Kunden werden erst gar nicht bis dorthin gelangen.