Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten
Schnelle Hilfe

Geordneter Ablauf

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Kundenanfragen gibt es immer. Ob ein kleines Dienstleistungsbüro oder ein mittelständischer Betrieb mit 150 Mitarbeitern der Kontakt zum Kunden und somit ein guter Service sind das A und O, um als Unternehmen auch bei einer erneuten Investition wieder Beachtung zu finden.

Und wie so oft im Leben läuft nicht immer alles reibungslos, so dass sich Kunden und Ansprechpartner an Sie wenden, mit der Erwartung einer möglichst schnellen und unkomplizierten Problemlösung. An dieser Stelle treten in der Regel bereits die ersten Probleme auf: Oftmals kommt für Anfragen eine E-Mail-Adresse in der Form »support@example.com« zum Einsatz, in deren Mailbox alle Kundenanfragen auflaufen. Meist wird diese Mailbox von einem Mitarbeiter verwaltet, der die auflaufenden Anfragen entweder selbst beantwortet oder an einen anderen zuständigen Mitarbeiter weiterleitet. Die komplexen Abläufe sind nur diesem Sachbearbeiter bekannt im Fall von Krankheit oder Urlaub bleiben Anfragen liegen, und im schlimmsten Fall läuft die Mailbox über und Anfragen gehen an die Kunden zurück.

Aber auch bei Anwesenheit des Sachbearbeiters kann diese Lösung noch Tücken bergen: Anfragen, die einer dringenden Problemlösung bedürfen, werden möglicherweise nicht rechtzeitig erkannt oder Nachrichten werden unter Umständen versehentlich gelöscht. Der anspruchsvolle und auf Grund der Notwendigkeit einer Anfrage ohnehin bereits gereizte Kunde erwartet jedoch einen einheitlichen und nachvollziehbaren Dialog mit dem Service eines Unternehmens.

Ticket-Systeme

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Abhilfe bei dieser Problematik schaffen so genannte Trouble-Ticket-Systeme, kurz TTS. Entsprechende Software wird heutzutage in nahezu jeder Service-Abteilung von Unternehmen eingesetzt. Dabei kann es sich um eine kleine Web-Agentur mit wenigen Mitarbeitern handeln, aber auch um große Callcenter. Überall dort, wo Kundenanfragen auflaufen und bearbeitet werden, kommen solche Systeme zum Einsatz.

Was sich auf den ersten Blick wie eine teure Investition in kostenaufwendige Systeme anhört, lässt sich mit dem in Perl geschriebenen Open-Source-System OTRS (www.otrs.org) kostengünstig aufsetzen. OTRS steht dabei für Open Ticket Request System. Die freie Software empfiehlt sich vor allem für kleine Unternehmen mit einem überschaubaren Budget für die IT. Das Open-Source-System spart Lizenzkosten. Aber auch in großen Unternehmen lässt sich OTRS problemlos einsetzen. Dass frei verfügbare und kostenfreie Software sich hinter der kommerziellen Konkurrenz nicht zu verstecken braucht, ist seit dem Apache-Webserver, dem Firefox-Browser oder der Büro-Suite Open Office kein Geheimnis mehr.

Anfragen im Griff mit OTRS

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Das Open Ticket Request System glänzt durch zahlreiche Funktionen und einfache Bedienung. So kommt das System nicht nur mit der heutzutage üblichen Kommunikation über E-Mail zurecht. Mittlerweile gehören die Kommunikation über Webformulare und Kurzmitteilungen über das Mobilfunknetz zum Standard. OTRS kann auch diese Formate aus dem System heraus beantworten. Bei zahlreichen kommerziellen Ticket-Systemen, die bereits seit Jahren auf dem Markt sind, fehlt oftmals eine E-Mail-Schnittstelle. Das Kopieren der eingehenden Kundenmitteilungen per Copy and Paste ist mehr als unpraktisch und zugleich fehleranfällig.

Keine Kompatibilitätsprobleme

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Einer der größten Vorteile von OTRS ist ohne Zweifel die Tatsache, dass es sich auf Grund der Open-Source-Lizenz um ein offenes System handelt. Somit lassen sich Anpassungen problemlos selbst oder von einem unabhängigen Spezialisten vornehmen. Das System ist im Quelltext verfügbar, und jeder kann diesen nach seinen Bedürfnissen anpassen.

Ein weiterer Vorteil ist etwa die Nutzung des normalen Mail-Folder-Formats zur Speicherung von Mitteilungen. So sind Sie vor Kompatibilitätsproblemen proprietärer Formate sicher.

Das OTRS ist dabei bereits in zahlreichen renommierten Unternehmen und Organisationen im Einsatz. Die Gründer gehen von derzeit rund 12000 Installationen weltweit aus. Neben der Deutschen Lebensrettungsgesellschaft (DLRG) gehören beispielsweise die Weltraumorganisation Nasa sowie General Motors zu den Nutzern.

Installation

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Je nach eingesetztem Linux-System finden Sie auf der offiziellen Website von OTRS entsprechende RPM-Pakete für eine einfache und problemlose Installation. So stehen RPMs für Suse, Red Hat sowie Fedora zur Verfügung. Alternativ kann man sich auch die Sourcen herunterladen.
Die Installation des Systems ist in wenigen Minuten erledigt. Die RPMs lassen sich im Handumdrehen auf dem System installieren. Am Beispiel von Suse Linux starten Sie nach der Einrichtung von OTRS noch SuSEconfig, um die Installation abzuschließen. Eine ausführliche Beschreibung der Installation finden Sie auf der Website von OTRS. Als Backend-Datenbank können neben MySQL auch PostgreSQL oder Oracle dienen, die sich via Perl-Konfiguration einbinden lassen.

Konfiguration

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Nachdem die Installation abgeschlossen ist und die CPAN-Module eingerichtet sind, kann der Administrator das Open Ticket Request System bequem über eine Web-Oberfläche administrieren.

Als Erstes nach der Installation sollten Sie eine so genannte Queue-Struktur anlegen. Sie bildet die Kommunikations- und Workflow-Prozesse der Firma ab. Dabei handelt es sich bei der Queue um einen Mechanismus, mit dessen Hilfe die vielen Tickets im System gespeichert und verwaltet werden können. Für den Anwender ist es dabei unbedeutend, wo oder wie ein entsprechendes Ticket gespeichert ist. Es ist lediglich von Bedeutung zu wissen, welcher Queue ein Ticket zugeordnet ist. Es wäre mehr als umständlich, wenn jeder Mitarbeiter ein Ticket lesen müsste, um zu sehen, ob es für ihn relevant ist. Daher ordnet man diese bestimmten Queues zu.

Im zweiten Schritt folgt das Anlegen von so genannten Agents. Agents repräsentieren dabei nichts anderes als User mit entsprechenden Zugriffsrechten, um auf die jeweiligen für sie relevanten Queues zugreifen zu können. Dabei lassen sich Agents zur einfacheren Verwaltung in Gruppen zusammenfassen.

Kommunikation festlegen

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Wenn die oben genannten Arbeiten erledigt sind, legen Sie fest, über welche Wege die Kommunikation ablaufen soll. Üblicherweise erfolgt die Eingabe ins OTRS-System über E-Mails, die Kunden an Sie schicken. Die einfachste Lösung ist eine Konfiguration, in der das System selbstständig die neuen Mails über das Post Office Protocol vom Mail-Server Ihres Providers beziehungsweise Webhosters bezieht. Steht ein eigener Mail-Server zur Verfügung, konfiguriert man diesen so, dass er die betreffenden Mails, beispielsweise an service@example.com, an das Ticket-System weiterleitet. Ebenfalls möglich sind eingehende Tickets per Fax, SMS oder Telefon je nachdem, welche Kontaktmöglichkeiten zu Ihrem Unternehmen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen. Für Fax-Eingänge wird zum Beispiel das Developer-Kit Fax-to-E-Mail eingesetzt: Dabei kommen nach wie vor Tickets als E-Mail an, jedoch mit dem eingegangenen Fax als Attachment. Für Formulare auf Websites steht ebenfalls ein entsprechendes Template zu
r Verfügung.

Im letzten Schritt der Einrichtung muss der Administrator so genannte Eskalationen festlegen. Diese geben dem System vor, wie Jobs abgearbeitet werden sollen: Wie lange darf ein Ticket unbeantwortet bleiben? Was passiert, wenn die Zeitspanne überschritten wird? Mit den Eskalationen legen Sie diese Rahmenbedingungen fest.

Follow up

Kundenanfragen mit dem Trouble Ticket System bearbeiten

Eines ist klar: Beim Open Ticket Request System handelt es sich um ein mächtiges System, das sich nicht mal schnell nebenbei einrichten lässt. Das System erfordert vom Administrator eine gewisse Einrichtungs- und Konfigurationszeit sowie zumindest Grundkenntnisse in der Programmiersprache Perl. Aber auch die Nutzer müssen mit dem System vertraut gemacht werden. Dies macht entsprechende Schulungen durch das IT-Team der einsetzenden Firma notwendig.

Sind diese Hürden jedoch erst einmal genommen, steht Ihnen mit OTRS ein ausgereiftes und flexibles Ticket-System zur Verfügung, das sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden den täglichen Umgang mit Anfragen deutlich vereinfacht und dabei eine Menge Arbeit abnimmt.

Sollte dennoch einmal etwas schief laufen oder wollen Sie sich nicht selbst in die Tiefen des System einarbeiten, so steht Ihnen von der gleichnamigen Firma ein kompetenter, wenngleich kostenpflichtiger Support zur Verfügung. Auch wenn in Ihrem Unternehmen nur geringes IT-Know-how zur Verfügung steht, vor allem im Bereich Linux, sollten Sie bereits zur Einrichtung des Systems Support in Anspruch nehmen.