IT-Produkte und Kundenservice
Einfach halten, aber doch nicht blöd, Blödmann!
Sie machen mich zum Deppen
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Die schlimmste aller Sünden, die IT Anbieter begehen können – und sie sind wahrlich eine gottlose Bande – ist, dass sie dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er ein Idiot ist.
Das mag nach einer etwas seltsamen Behauptung klingen, aber schließlich hatte ich auch ein ziemlich seltsames Wochenende. Wegen einer Geschäftsreise nach außerhalb musste ich meinen Laptop schnappen und ins Auto springen. Dieser Trip war die Premiere für meinen neuen 200 Euro teuren GPS-Navigationszusatz von TomTom für meinen Palm Tungsten T3, den ich gekauft hatte, um meinen etwas dürftigen Orientierungssinn zu verheimlichen.
TomTom liefert seine Software betriebsfertig auf einer SecureDigital Karte. Anstelle aber die Software auch auf einer CD mitzuliefern, ermahnt TomTom den Nutzer leider dazu, vor der Anwendung eine Sicherungskopie der Speicherkarte zu erstellen – was etwas problematisch ist.
Wie TomTom wissen sollte, haben die meisten Palms keinen Dateimanager. Was zweifellos einer der Gründe ist, weshalb Palm sich kürzlich zu etwas durchgerungen hat, was einstmals undenkbar erschien: mit Microsoft ins Betriebssystem-Bett zu steigen.
Theoretisch verwalten die Palm-Anwendungen ihre eigenen Dateien. Dies war sicher eine elegante Lösung, als die Palms noch kleine, Ressourcen sparende Monochrom-Kästchen waren – aber heutzutage ist das nutzlos. Wollen Sie Dateien von einer Karte auf den PDA kopieren? Vergessen Sie’s!
Auch kann man Dateien von einer Karte während eines HotSyncs nicht auf einen Hostrechner sichern. Es nützt gar nichts, dass der PC mit dem Palm kommuniziert und der Palm mit der Karte – der Palm wird nicht als Mittler zwischen PC und Karte (die im Palm steckt) fungieren.
Natürlich habe ich viele Stunden daran verschwendet, das alles herauszufinden. Und als ich dann mein Hotel dank TomToms hilfreicher, aber etwas daten-unsicherer Anleitung gefunden hatte, war ich wieder der Depp, denn ich hatte das Netzteil für den Laptop und die Maus vergessen.
Da fehlt doch was!
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Widerwillig machte ich mich also auf und ging zum PC-Laden, wo ich fast 90 Euro für einen Universaladapter von Targus und rund 30 Euro für eine optische Notebookmaus von Logitech berappen musste.
Aus dem Targus-Paket ragten ein Trafoblock und 12 unterschiedliche Anschlüsse heraus – wovon keiner zu meinem Laptop passte. Obwohl auf der Vorderseite des Pakets alle Laptopmarken aufgelistet waren, die der Menschheit bekannt sind, einschließlich Dell, war auf der Rückseite ein winziger Vermerk, der besagte, dass es genau für meinen Dell nicht passt.
Ein kurzer Blick ins Web zeigte mir, dass ich ein “tip#20” brauchte (“nicht Teil des Lieferumfangs – bitte Kundendienst anrufen”). Es war Freitagabend und der Kundendienst teilte mit, dass er meinen Anruf vordringlich am Montag bearbeiten wird.
Im Logitech-Paket fand ich eine Maus, aber keine Spur von der erforderlichen CD. Logitech.com bietet mittlerweile Treiber mit einem vollständigen MouseWare-Paket an, was ich aber nicht herunterladen konnte – weil die Batterie nicht gereicht hätte.
Kundendienst als Wettbewerbsvorteil
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Warum muss das so sein? Warum kann der Palm keine Dateien kopieren? Warum liefert TomTom keine CD? Warum können sich Laptop-Hersteller nicht auf einen Standard bei der Stromversorgung einigen? Warum muss ich Megabytes von Software herunterladen, um einen Maustreiber zu bekommen?
Wenn man ein Produkt verkauft, bei dem der Kunde sich wie ein Idiot vorkommt – wie groß ist dann die Hoffnung auf wiederkehrende Kunden oder auf positive Mundpropaganda?
Die Einsparung von ein paar Cent, die man pro Teil erzielt, wenn man eine Maus für 29 Euro ohne CD liefert, mag ja einen finanzpolitischen Sinn ergeben – aber dabei werden die Interessen der Nutzer mit Füßen getreten. Streicht man aber eine CD von einem Produkt für 290 Euro, so ergibt das gar keinen Sinn mehr.
Unternehmen, die an allen Ecken und Kanten knausern, werden unweigerlich von denen überholt werden, die in erster Linie an den Kunden denken. Kundenservice ist trotz globalen Kostendrucks nicht tot – sondern Mittel zum Überleben.