Deutsche Versicherer von E-Mails überfordert

Eine E-Mail-Response-Analyse des Softwareunternehmens Novomind ergab jetzt, dass bei den inländischen Versicherern jede dritte elektronische Kundenanfrage unbeantwortet bleibe oder sehr verspätet behandelt werde. Die Mehrheit scheint mit diesem Medium überfordert zu sein, so das trockene Fazit der Analysten. Insgesamt wurden 88 Unternehmen getestet, an die jeweils zehn Test-Mails verschickt worden sind.

Zwei von drei Unternehmen reagierten laut Studie zwar auf die E-Mails ihrer Kunden, aber weniger als die Hälfte der Berater schaffte es, innerhalb von 24 Stunden mit ersten Informationen auf die Anfragen zu reagieren. Jeder Fünfte ließ sich sogar ganze zwei Tage bis zu einer Woche Zeit.

“Im Vergleich zum Test mit Kreditinstituten schnitten die Versicherungen deutlich schlechter ab”, betont Susanne Baganz von der Agentur Faktenkontor. Während 67 Prozent der Banken innerhalb von 24 Stunden antworteten, traf dies nur auf 45 Prozent der Versicherer zu. Überhaupt keine Rückmeldung gab es nur von 14 Prozent der Geldinstitute, bei den Versicherungen waren es hingegen gleich 34 Prozent. Als schnellste Versicherung ging die Cosmos AG aus dem Test hervor, gefolgt von Canada Life Assurance und der Vereinte Hannoversche Versicherungs AG. [rm/fe]