IT Service Management: Harmonische Geschäftsabläufe

Der Begriff IT Service Management bezeichnet alle standardisierten Maßnahmen und Best-Practices-Methoden der IT-Organisation eines Unternehmens, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services dienen.

In der Rolle eines Service Providers will die IT-Abteilung sich an den gesetzlichen Richtlinien sowie Unternehmenszielen und -prozessen orientieren und außerdem einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten. Hierfür sind hauptsächlich drei Faktoren verantwortlich: Prozesse/Methoden, Mitarbeiter und Software-Tools.

IT Business Alignment im Fokus der Analysten
Das Marktforschungsunternehmen IDC hat in seiner aktuellen Studie »ITSM – Aligning IT with Business« die derzeitige Lage beim Einsatz von IT Service Management sowie künftige Entwicklungen analysiert. Für die Studie wurden 203 IT-Fach- und Führungskräfte aus deutschen Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt. Ausgesucht wurden Betriebe, die bereits IT Service Management einsetzen oder dessen Einführung planen.

»IT-Abteilungen sollten stärker als Partner der Fachabteilungen wahrgenommen werden.« IDC-Analyst Matthias Kraus ist auf die IT-Services im deutschen Markt spezialisiert.

Hauptansatz der Studie war IT Business Alignment. Darunter wird die Orientierung der IT-Services an den Unternehmenszielen und -prozessen verstanden, die einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten soll.

Ausrichtung der IT-Services an Geschäftszielen
Über die Hälfte der befragten IT-Verantwortlichen gab an, in ihrem Unternehmen seien die IT-Services bereits an den Geschäftszielen ausgerichtet. 19 Prozent planen dies. Was die Darstellung des messbaren Beitrages zur Wertschöpfung der IT-Services betrifft, nannten 54 Prozent der Befragten die Reduzierung der IT-Kosten; 39 Prozent nannten die Darstellung der Durchlaufzeiten von IT-Prozessen.

Typische IT-Business-Alignment-Ansätze sind 33 Prozent das Reduzieren der Prozesskosten für Fachabteilungen (33 Prozent), die Darstellung von Durchlaufzeiten der Geschäftsprozesse (30 Prozent) und das Erstellen eines Business Case (29 Prozent).

Geschäftsprozesse optimieren
Allerdings ist die isolierte Betrachtung der IT-Kosten ein Hindernis auf dem Weg zur optimalen Ausrichtung der IT-Services. Zur Wertschöpfung trägt laut der Analysten von IDC viel mehr das effektive Gestalten von Geschäftsprozessen bei. So könne das Automatisieren von Prozessschritten zu kürzeren Durchlaufzeiten und damit zu mehr Prozesseffizienz führen.

»Angestrebte Kosteneinsparungen werden dann nicht auf der IT-Seite, sondern erst beim Betrachten des gesamten Geschäftsprozesses auf Seiten der Fachabteilung erzielt. Diese Einsparungen sind meist vielfach höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT«, erklärt IDC-Analyst Matthias Kraus.

Um sich selbst und die eigenen Leistungen besser zu positionieren, sei ein Umdenken vieler IT-Abteilungen nötig. »Wollen die IT-Abteilungen ihre Position im Unternehmen stärken und als Partner der Fachabteilungen wahrgenommen werden, müssen sie auf einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung – und die Form der Darstellung – achten«, ist Kraus überzeugt.

Fokus auf den IT-Kosten
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Unternehmen, die bereits ihre IT-Services auf die Geschäftsziele ausgerichtet haben, häufig einen Business Case zur Darstellung des messbaren Beitrages zur Wertschöpfung nutzen. Dadurch können die IT-Abteilungen ihre Budgets erhöhen und ihre Position stärken. Der Fokus auf die IT-Kosten kann vom Management gesteuert werden, denn in vielen Unternehmen liegen die Prioritäten auf Kosteneinsparung in der IT-Abteilung.

Unterschiedliche Ziele von IT- und Fachabteilung
Als das größte Hindernis für IT Business Alignment nannten 46 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen die unterschiedlichen Ziele von IT- und Fachabteilungen. Als weitere Probleme nannten 43 Prozent die unterschiedliche Mentalität von IT- und Fachabteilung und 36 Prozent Sprachprobleme zwischen beiden Abteilungen.

33 Prozent bemängelten zu geringes technisches Verständnis bei den Fachabteilungen. Diese Antwort lässt sich auch als einseitige Sichtweise der IT-Verantwortlichen verstehen. »Es kann schließlich nicht die Hauptaufgabe der Fachabteilungen sein, die oftmals komplexen technischen Zusammenhänge der IT-Welt zu verstehen«, sagt Matthias Kraus. »Die IT muss sich vielmehr bemühen, die Themen einfach und verständlich darzustellen.« Das liegt schließlich in ihrem eigenen Interesse, denn so kann sich die IT-Abteilung von einer Kostenstelle, einfach ausgelagert werden kann, zum vollwertigen Partner der Fachabteilungen entwickeln.

ITSM-Experten als Mediatoren
Für ITSM-Anbieter ist es vorteilhaft, sich als Vermittler zwischen der Fach- und IT-Abteilungen zu positionieren. Als neutrale Partei zwischen der IT-Abteilung und den Fachabteilungen sowie der Unternehmensführung können sie die Funktion eines Moderators übernehmen. Zudem können die ITSM-Anbieter die IT-Abteilungen beim Darstellen des messbaren Beitrages unterstützen, zum Beispiel beim Bewerten von Geschäftsprozessen oder dem Erstellen eines Business Case.

»Ein Mediator macht den Blick frei für sachliche Lösungen.« Stephan Wawrzinek berät als Mediator bei IT-Service-Management-Projekten.

Stephan Wawrzinek, Vorsitzender des Aufsichtrates der Numara Software, einem Anbieter von Helpdesk- und IT-Service-Management-Lösungen, hat Erfahrung als Vermittler bei Konflikten zwischen Fach- und IT-Abteilung. Ein von ihm initiierter Arbeitskreis des IT Service Management Forums (itSMF) arbeitet derzeit an dem Konfliktlösungsverfahren »Mediation und Veränderungsmanagement«. Laut itSMF konnten durch das Mediationsvefahren bisher 80 Prozent der Konfliktfälle behoben werden.

»Ein Mediator thematisiert auch negative Emotionen und macht dadurch den Blick frei für konfliktfreie, sachliche Lösungen – in einer Form, die es in ITIL-Projekten noch nicht gegeben hat. Hier wird der Mensch im IT Service Management als wissender und motivierender Leistungsbringer als absolut wichtig erachtet«, erläutert Stephan Wawrzinek und betont: »Das Ziel ist erreicht, wenn die Konfliktparteien außergerichtlich zu gemeinsamen, nachhaltig wirksamen Lösungen finden.«

Benutzerfreundliche und flexible ITSM-Lösungen
Neben der Beratung kommt natürlich auch der Verwendung der richtigen IT-Helpdesk und IT-Service-Management-Lösungen eine große Bedeutung zu.

Die Service-Desk-Lösung helpLine in der neuen Version 4.1.5 kann auch Felder mit HTML-Formatierungen und eingebetteten Grafiken einsetzen.

So hat der mittelständische ITSM-Anbieter mit helpline ein besonders benutzerfreundliche Lösung im Portfolio. Dirk Martin, geschäftsführender Gesellschafter der helpLine Gruppe, erklärt: »Die Benutzerfreundlichkeit ist das entscheidende Kriterium für die Auswahl einer Service-Management-Software.« Darüber hinaus sei helpLine schnell und flexibel zu integrieren.

ITSM-Lösung auf Open-Source-Basis
Immer beliebter werden ITSM-Lösungen auf Open-Source-Basis, wie sie zum Beispiel die OT
RS anbietet. Laut Hersteller erfüllt die lizenzfreie ITSM-Lösung OTRS:ITSM 1.2 alle zentralen Anforderungen des IT-Managements und trägt zu einer deutlichen Steigerung der Servicequalität und Erhöhung der Transparenz bei. André Mindermann, CEO der OTRS, fasst die Vorteile zusammen: »Open Source Software, das dürfte nicht nur dem Anwender klar geworden sein, entsteht schneller als proprietäre Software, sie bietet mehr Flexibilität und das bei deutlich geringeren Kosten«.

IDC-Studie »IT Service Mangement – Aligning IT with Business« im Überblick:

Bedarf für Serviceleistungen
–  Integration und Anbindung der ITSM-Lösungen sind die größten externen Hürden
– Zeit- und Personalmangel sind die größten internen Hemmfaktoren
– Überwindung der Mentalitätsunterschiede und Sprachprobleme zwischen IT- und Fachabteilungen
– IT-Abteilung hat als Kostenstelle oder Business Partner Eigeninteresse an einfacher Vermittlung der komplexen IT-Themen
– ITSM-Anbieter sind als Moderatoren und Vermittler gefordert
– IT-Kosten und -Prozesse stehen im Fokus
– ITSM und IT Business Alignment ist mehr als ein Mittel zur IT-Kostenreduzierung
– Darstellung des Beitrages der IT zur Wertschöpfung durch Business Case (ROI)
– Zielkonformität ist die Voraussetzung für IT Business Alignment
– Die IT-Abteilung muss dem Management durch Business Case und ROI den Nutzen darstellen
– Das Management ist in ganzheitlicher Sichtweise gefordert

(Stefan Girschner/mt)

Weblinks
IDC
Numara Software
Helpline
itSMF
OTRS AG
ORTS (Open Ticket Request System)