Mehr Effizienz im Call Center

Den Trend zum virtuellen Call Center sollen VoIP-Verbindungen in Kombination mit Breitbandleitungen unterstützen. Dafür ist der mrDialer 4.0 des US-Unternehmens SPSS gedacht.

Mit dem mrDialer können die Mitarbeiter oder Interviewer des Call Centers flexibel im Büro oder Home Office arbeiten. Das erlaubt Marktforschern ein zentrales 24-Stunden-Monitoring ihrer Call Center. So sind die Ressourcen laut SPSS leichter messbar, ohne dass dies signifikante Auswirkungen auf die Kosten hätte.

Der SPSS mrDialer arbeitet mit der Software mrInterview CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) zusammen. Diese Software kontrolliert die Administration von Telefoninterviews, bietet Kontrollmöglichkeiten und hilft, den Arbeitsumfang eines Call Centers für Umfragen zu managen.

Vorausschauende Wählalgorithmen
SPSS mrDialer verwendet vorausschauende Wählalgorithmen, um Besetztzeichen und unbeantwortete oder nicht erreichbare Nummern automatisch zu identifizieren. Durch die laut Hersteller leicht bedienbare Oberfläche lässt sich die Software einfach an neue Regeln und Wählmethoden anpassen.

SPSS, ein Unternehmen aus Chicago hat sich auf prädikative Analytik spezialisiert.

Die Benutzer im (virtuellen) Call Center sind in der Lage, mit den verbesserten Funktionen der Anruferkennung Rückrufe zu einer festgesetzten Zeit vorzuziehen, um Teilnehmer nicht zu verärgern. Sie können zudem mehrere Interview-Projekte gleichzeitig durchführen. Die Software liefert die Anzahl an angefragten, teilgenommenen und vervollständigten Interviews in Echtzeit. Außerdem bietet der mrDialer 4.0 die Möglichkeit, komplette Interviews zur Qualitätssicherung aufzunehmen.
Das neue Produkt ist Teil der »SPSS Suite of Data Collection and Survey Reporting Products«.

SPSS ist ein Spezialist für prädiktive Analytik (Predictive Analytics Software und Lösungen). Der Hauptsitz des Unternehmens ist in Chicago, die Firma hat daneben Büros in 60 Ländern, darunter auch in Deutschland. Nach eigenen Angaben hat SPSS derzeit 1200 Angestellte.
(Marco Wagner/mt)

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SPSS