Anwenderbericht zu NetIQ AppManager
Arvato Services, ein Tochterunternehmen der Arvato AG, ist ein Dienstleister in den Bereichen Kundenkommunikation, Kundenbindung und Supply Chain Management. Das Unternehmen ist in Europa und auch außereuropäischen Märkten tätig. Das Serviceangebot reicht von der Neukundengewinnung über die Betreuung bestehender Kunden in internationalen Servicecentern, die Entwicklung individueller Kundenbindungsprogramme und dem Management komplexer Logistik-Leistungen bis hin zur Abwicklung von Finanzdienstleistungen.
Mit den Kompetenzen CRM, Data, Finance, Supply Chain Management, Customer Care, Mail und IT bietet Arvato Services integrierte Wertschöpfungsketten.
Situationsanalyse
Für die Gütersloher Firmenzentrale war es wichtig, jederzeit den Überblick über sämtliche, europaweit verteilte IT-Standorte zu haben. Auch aus diesem Grund war Arvato Services eines der ersten deutschen Unternehmen, das sich für die Migration auf die aktuelle Version 7 des NetIQ AppManagers entschieden hat.
Die Ziele
o Management von heterogenen Umgebungen
o mehr Funktionalität
o mehr Kontrolle für optimalen Kundenservice
Einsatz der NetIQ AppManager 7
»Objektive Dienstleistungsqualität«, sagt das Lexikon, »ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen«. Deshalb setzt Arvato auch auf eine leistungsstarke IT und den NetIQ AppManager: »Unser Unternehmen verfügt über 30 Standorte. Das bedeutet 10 000 Endgeräte und etwa 700 Server«, so Miro Stateczny, der mit seinem Team zuständig für das System-Management bei Arvato direct services ist. Diese komplexe Infrastruktur hundertprozentig im Griff zu haben, war das Ziel. »Wir überwachen jeden Server. Unsere Administratoren müssen im Krisenfall vor dem Kunden merken, wenn ein Problem auftritt«, so Stateczny.
Dass dies keine triviale Aufgabe ist, zeigt der Detailblick auf die komplexe IT-Infrastruktur bei Arvato: 30 Standorte bedeutet nämlich auch unterschiedlichste infrastrukturelle Ansätze, verschiedene Security-Policies, diverse Betriebssysteme von Windows bis Unix, uneinheitliche VMWare-Umgebungen und ebenso unterschiedliche Hardware. Darüber hinaus darf die Systemüberwachung anlässlich des Wechsels auf Version 7 nicht unterbrochen werden.
Also fuhr man bei Arvato einen Mischbetrieb und modernisierte »on the fly«. »Den hohen technischen Standards unseres Kunden, intensiver Inhouse-Schulungen und der Expertise in Sachen System-Management ist es geschuldet, dass dieser Wechsel reibungslos vonstatten ging«, berichtet Sven Kniest, NetIQ Sales Director Central Europe.
Report über die wichtigsten Parameter
Mit dem Ergebnis zeigt sich Arvato services zufrieden. Nunmehr werden nach einem Event Scan Problemfelder rechtzeitig zu Events umgewandelt. So kann das etwa 100 Mitarbeiter umfassende System-Management-Team anlässlich der durch den AppManager ausgegebenen Reports rechtzeitig mit den entsprechenden Gegenmaßnahmen reagieren. Das Team wird jederzeit über die wichtigsten Parameter der zahlreichen Server prompt informiert, ganz gleich, ob es sich um den Zustand des Betriebssystems oder den Plattenplatz handelt, um Server-Verfügbarkeit oder deren Auslastung. Ebenso versetzt der AppManager die Mannschaft um Miro Stateczny in die Lage, Remote-Support zu leisten.
In der ersten Ausbaustufe kontrolliert Arvato Services 350 Server mit dem AppManager 7. Geplant ist, diese Version mittelfristig auf 500 Servern zu implementieren. Langfristig will der Dienstleister Services aufsetzen, die entsprechende Workflows automatisch generieren, so dass man noch schneller auf technische Probleme reagieren kann.
Technik und Tools im Überblick
– Server: 700 unterschiedliche Server weltweit, rund 350 Server an 24 Standorten bereits ausgestattet, weitere in Planung
– Anwendungen: differenzierte Services aller Art
– Lösung: NetIQ AppManager 7 von Attachmate
– Implementierung: 2008
(Frank Hoerner/mt)
Der Autor, Frank Hoerner, ist Senior Solutions Architect bei NetIQ, einem Geschäftsbereich von Attachmate.
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