Serie: Open Source im Business
Teil 2: Offenes CRM

Open Source wird Alltag

Softwareanwendungen waren in den letzten Jahren von starken Umwälzungen geprägt. Dies gilt auch für Business-Anwendungen und hier insbesondere für CRM-Systeme, die inzwischen in nahezu allen Bereichen über das reine Kundenmanagement hinaus ihren Einsatz finden. Hersteller dieser Anwendungen sind nicht länger proprietäre Anbieter, die dem Nutzer den Zugang zum Code verwehren und Kunden an ihre jeweilige Plattform binden. Stattdessen beobachten wir eine große Welle offener, sozialer, cloud-basierter Anwendungen mit völlig neuen Vertriebskonzepten.

Anfänglich galt Open Source als entwickler-fokussiert und war für die Infrastrukturebene der meisten IT-Stacks gedacht. Inzwischen ist Open Source jedoch auf jede Ebene der IT-Landschaft vorgedrungen. Der Aufschwung von Open-Source-Anwendungen ist logisch. So boten »Out of the Box« oder im Paket angebotene Softwarelösungen vielen Unternehmen schlicht nicht den benötigten Funktionsumfang speziell für ihren Anwendungzweck. Angesichts einer restriktiven Lizenzierung und geschlossener Codebasen lassen sich herkömmliche proprietäre Anwendungen für die Mehrheit kleiner und mittelständischer Unternehmen nur schwierig oder unter hohem Kostenaufwand bedarfsspezifisch anpassen. Dieses Problem beseitigt Open Source – dank geringerer Gesamtkosten sowie größerer Freiheiten beim Zugriff auf den Code und dessen Anpassung.

Eines der Anwendungssysteme mit dem höchsten Anpassungsbedarf ist das CRM- oder Kundenmanagement-System eines Unternehmens. Somit hatte kommerzielles Open-Source-CRM beim Streben nach »offenen Anwendungen« eine Führungsrolle inne.

Abbildung 1: Sugar CRM: Offene Anwendungslösungen bieten Kunden größere Zugriffs- und Anpassungsmöglichkeiten.

Nutzung sozialer Medien per CRM

Traditionelle CRM-Systeme hatten ihre Stärken bei der Erfassung von Daten und der Vermittlung von Wissen über bereits bekannte potentielle Kunden. Moderne Unternehmen fordern jedoch dynamischere Systeme, die in kürzester Zeit den Zugriff auf Daten von innerhalb und außerhalb des CRM-Systems ermöglichen.

Mit Hilfe moderner Anwendungen lassen sich unternehmensinterne und -externe Daten dank offener webdienstbasierter Tools einfach nutzen. Durch diese offenen dienstbasierten Frameworks lassen sich traditionelle CRM-Prozesse wie das Opportunity-Management um wertvolle, jedoch hochgradig unstrukturierte Daten aus Quellen wie sozialen Netzen (Facebook oder LinkedIn) und anderen Datendiensten (wie Hoover’s oder Jigsaw) bereichern.

Dies ermöglicht Vertriebsleuten unter anderem die Lead-Qualifizierung und das Lead-Scoring, ohne dazu dutzende von Sites im Internet durchsuchen zu müssen. Stattdessen passiert dies alles innerhalb der CRM-Anwendung. Darüber hinaus lassen sich diese Tools mühelos und ohne Eingriff in den Code anpassen. Das ermöglicht auch dem technisch wenig versierten Business-Nutzer die Einrichtung und den Zugriff auf seine Daten-Feeds.

Abbildung 2: Mit simplen Webdienst-Frameworks (wie den abgebildeten SugarCRM Cloud Connectors) können auch technisch wenig versierte Nutzer die Datenpools einer Unmenge sozialer Netze und anderer Tools wie Twitter anzapfen.

Open Source: Basis für die Open Cloud

Gegenwärtig formieren sich zwei wichtige Kräfte: Open Source und Cloud Computing. Diese beiden starken Trends bieten dem Endnutzer zwei erhebliche Vorteile. Zum einen profitiert er von den schnellen, risikoärmeren Software-Deployments. Zum anderen kann er dank des offenen und portablen Charakters moderner Cloud-Computing-Plattformen bei Bedarf zwischen diesen Umgebungen wechseln.

Open-Cloud-Anwendungen wie SugarCRM bieten ihren Nutzern eine größere Vielfalt an Deployment-Optionen. Unternehmen können diese Anwendungen in ihren eigenen privaten Clouds implementieren, über Cloud-Service-Provider wie Amazon oder die Azure-Plattform von Microsoft, oder sie entscheiden sich für ein Deployment in der anbietereigenen Umgebung (z. B. unter Verwendung von Sugar On-Demand) und genießen dabei sämtliche Vorteile der anbietereigenen modernen Cloud-Umgebung.

Wichtigster Vorteil auch hier: die Wahlfreiheit. Der Nutzer ist nicht an ein Deployment-Modell gebunden, sondern kann sich frei zwischen mehreren verfügbaren Cloud-Umgebungen bewegen und damit flexibel auf sich ändernde Anforderungen reagieren.

Abbildung 3: Über die Sugar Open Cloud haben Endnutzer jederzeit und überall Zugriff auf stabile Anwendungsfunktionen – über mehrere Cloud-Provider in verschiedenen Cloud-Umgebungen: öffentliche, private und anbieterspezifische.

Partnernetze schaffen Mehrwert für Open Source

Einer der größten Vorteile von Open-Source-Anwendungen ist ihre umgehende Betreuung durch eine globale Entwickler-Community. Diese unterstützt die Schaffung landesspezifischer Versionen und liefert weitere Beiträge zum Kernprodukt – und dies wesentlich schneller als früher die proprietären Anbieter.

Angesichts des vorteilhaften Kostenmodells von Open Source wird das Thema Open Source für eine wachsende Zahl von Value-Added-Resellern (VARs) und Systemintegratoren (SIs) interessant. Dank der einfachen Anpassbarkeit sowie des globale Support- und Entwicklernetzes lassen sich kostenlose Erweiterungen des Kerncodes und anderer Programmteile liefern. Das macht Open Source für VARs und SIs aller Größen so attraktiv. Letztlich entsteht so eine große Vielfalt an Industrie- und lokalisierten Lösungen, die kostengünstig und einfacher zu verwalten sind sowie von vertrauenswürdigen Partnern vor Ort stammen.

Kombiniert mit dem Open-Cloud-Modell genießen die Kunden sogar noch größere Vorteile. So haben Unternehmen aller Größen mittlerweile Zugriff auf hochgradig kundenspezifisch angepasste, lokalisierte SaaS- oder cloud-basierte Anwendungen von einem vertrauenswürdigen lokalen Anbieter. Proprietäre Lösungen, die in einem einzelnen fernen Datenzentrum gehostet werden und dem Endnutzer nur eingeschränkte Möglichkeiten der Anpassung und Lokalisierung bieten, können dies nicht leisten.

Abbildung 4: Große offene Partnernetze bringen eine Vielzahl stark kundenspezifisch modifizierter Open-Source-Lösungen hervor.