ADAC rügt Service-Hotlines von Navi-Herstellern
Der ADAC hat die Servicehotlines von elf Anbietern von Navigationsgeräten getestet. Die Untersuchung wurde anhand von etwa zwei Jahre alten Modellen durchgeführt. Kriterien waren die Hinweise zum Service, die Kompetenz für die Problemlösung, die Qualität des Gesprächsverlaufs und die Erreichbarkeit. Um letztere zu testen, riefen die ADAC-Tester zu fünf verschiedenen Tageszeiten an.
Die Problemlösung machte 40 Prozent des Gesamturteils aus. Die Qualität des Gesprächsverlaufs floss mit 30 Prozent in die Gesamtwertung ein, die Erreichbarkeit mit 25 Prozent. Die Hinweise zum Service wurden lediglich mit 5 Prozent gewichtet.
Immerhin vier Anbieter erhalten für ihren Service das Gesamturteil “gut”. Die Firma a-rival verpasst mit 1,6 sogar nur knapp die Gesamtnote “sehr gut”. Ausschlaggebend dafür war die eingeschränkte Erreichbarkeit des Dienstes.
Ebenfalls noch mit gut bewertet wurden Navigon, Merian und Falk. Navigon erhielt die beste Note aller verglichenen Anbieter bei Problemlösung und “Qualität des Gesprächsverlaufs”. Auch bei der Erreichbarkeit war der Hersteller mit der Note 2,2 gut. Die ADAC-Tester bemängeln jedoch die Hinweise zum Service: In diesem Punkt erhält der Anbieter nur “ausreichend”.
Bei Merian sind Problemlösung und Gesprächsverlauf zwar “sehr gut”, allerdings kommen Kunden nur schwer in den Genuss dieser ausgezeichneten Dienstleistung: Die ADAC-Prüfer vergaben für die Erreichbarkeit die Note 3,5. In dieser Kategorie schnitt Falk (Note 1,7) am besten ab, der Anbieter war jedoch bei Problemlösung (Note 2,2) und Gesprächsverlauf (Note 2,6) ein bisschen schwächer.
Becker verpasste die Gesamtnote gut vor allem aufgrund der lediglich als “ausreichend” erachteten Hinweise auf die Serviceleistungen. Bei der Erreichbarkeit erhielt das Unternehmen dagegen die beste Bewertung aller Getesteten (Note 1,2) und bei der Problemlösung schnitt es mit 2,2 ordentlich ab.
Der ADAC stellt abschließend fest: “Knapp zwei Drittel der getesteten Support-Hotlines – ausgenommen sind a-rival, Medion, Merian und Falk – scheinen den direkten Kundenkontakt gar nicht zu wollen. Auf der Bedienungsanleitung des Geräts, der Verpackung oder auf der beigelegten CD/ DVD gab es keinerlei Hinweise zum Service-Kontakt.”
Käufern von Geräten rät der ADAC, sich bereits beim Kauf über den Support zu informieren. Vor dem Anruf bei der Hotline sollte man alle nötigen technischen Daten bereit halten (Kaufbeleg, Seriennummer, Passwörter etc.). Die Hersteller fordert der Club auf, ihre Servicekräfte technisch umfassend zu schulen. Sie müssten vor allem auf Standardprobleme vorbereitet sein. Support sollte, auch dann gegeben sein, wenn ein Gerät nicht mehr produziert wird. Außerdem fordertd er Club in den Lieferumfang des Navigationsgeräts einen Hinweis zum Service zu integrieren und die Erreichbarkeit der telefonischen Hilfe zu den üblichen Geschäftszeiten sicherzustellen.
(Bild links oben: ADAC).