Notebook-Lüfter, Kunden und HP: Der Lack ist ab!

Am 4. Dezember 2012 habe ich mir übers Internet für 498 Euro ein neues Notebook gekauft: Ein Pavilion g7-2245sg von Hewlett Packard. In “Klavierlack-Optik”. Die war mir eigentlich beim Kauf ziemlich egal; wichtiger war mir der 17-Zoll-Bildschirm. Gestört hat mich aber die Geschwindigkeit, mit der der Klavierlack abgebröckelt ist: Bereits ein halbes Jahr nach dem Kauf ist der Rechner so heiß geworden, dass der Lüfter mit dem Kühlen nicht nachkam – trotz des Höllenlärms, den er verursachte.

Vor lauter Hitze hat sich das Notebook dann irgendwann selbst abgeschaltet. Das war ärgerlich: Gefühlt war der neue Rechner eben erst mühsam und zeitaufwändig eingerichtet und jetzt gibt’s Hardware-Probleme.

Also was tun? Schließlich war ich davon überzeugt, dass ich zwei Jahre Anspruch auf einen “vor Ort Service” von HP hätte, falls es Probleme mit der Hardware geben sollte. Genauso hätte ich mich an den Händler halten können. Das wollte ich aber schon gar nicht – da hätte ich ja meinen Rechner samt Festplatteninhalt per Post einschicken müssen: Wer kann da alles meine Sachen angucken? Und in welchem Zustand bekomme ich die Festplatte wieder?

Überhaupt hatte ich wenig Lust, mich um dieses leidige Thema zu kümmern und mir vorgenommen, mich “irgendwann mal, wenn Zeit ist” damit zu beschäftigen; “ich habe ja zwei Jahre Garantie”, so meine Überlegung. Bis dahin wollte ich mir mit Kühlakkus behelfen. Das hat eigentlich auch recht gut funktioniert. Nur wurde der Rechner immer schneller immer hitziger und die Kühlakkus mussten in immer kürzeren Zeitabständen ausgetauscht werden.

Am 11. Dezember 2013 wurde mir das dann doch alles sprichwörtlich zu heiß: Ich rief bei HP an und fragte, was ich anstellen muss, um einen Servicetechniker zu mir nach Hause zu lotsen. Zehn Minuten war ich dort in der Warteschleife, zwei Minuten hat der freundliche Mitarbeiter dann gebraucht, um mich aus meinen Träumen direkt auf den Boden der Tatsachen zurückzuholen: “Unsere freiwillige Hersteller-Garantie ist abgelaufen.” Und zwar genau eine Woche zuvor! Also kommt auch kein Servicetechniker zu mir nach Hause.

Der freundliche Gesprächspartner tröstete mich und gab mir die Telefonnummer des Ersatzteilverkaufs – der könne mir sagen, was eine Reparatur kostet. Dort bekomme ich dann einige Zeit später von einem ebenso freundlichen Herrn die Auskunft, dass die Reparatur bis zu 549 Euro kosten könnte. Vielleicht würde es aber auch günstiger. Angesichts eines Neupreises von 498 Euro keine wirklich verlockende Aussicht.

Die Tücken der einzelnen Garantieformen

“Freiwillig” und “Hersteller-Garantie” habe ich gelernt. Dann sind mir zwei andere Begriffe eingefallen – nämlich “gesetzlich” und “Gewährleistungspflicht”. Und tatsächlich – Wikipedia weiß den Unterschied: Wenn ein Kunde einen Kaufvertrag abschließt, hat er zwei Jahre lang einen gesetzlichen Anspruch gegenüber dem Verkäufer (!) auf “Gewährleistung” – darüber hinaus kann(!) der Händler (oder auch der Hersteller) eine “Garantie” abgeben. In diesem Wikipedia-Artikel lerne ich außerdem: “Der Sprachgebrauch macht häufig keinen Unterschied zwischen der gesetzlichen Gewährleistungspflicht und einer zusätzlichen freiwillig angebotenen vertraglichen Garantie, während es sich juristisch um unterschiedliche Rechte bzw. Verpflichtungen handelt.”

Ich kann also nur darauf hoffen, dass HP Gnade vor Recht ergehen lässt. Die Tatsache, dass ich mich nur eine Woche nach Ablauf der Garantiezeit bei HP gemeldet hatte, stimmte mich hoffnungsvoll. Daher schrieb ich dem mir bekannten Pressesprecher eine Mail und fragte, ob er mir helfen könnte. Bei einem anschließenden Telefonat machte er mir Hoffnung auf eine Antwort bis zum folgenden Montag. Der Montag kam und ging – nur hat er keine Klarheit von HP gebracht.

Der Pressesprecher war auch nicht mehr erreichbar. Drei Wochen später, am 7. Januar erhalte ich eine Mail: “danke für Ihre Nachricht auf meinem AB. Ich hatte vor den Weihnachtsferien keine Antwort mehr von meiner Kollegin bekommen, und bis gestern waren die meisten im Urlaub. Ich melde mich, sobald ich etwas von ihr höre.” Wieder Warten. Am 9. Januar habe ich eine weitere Mail geschrieben und darauf hingewiesen, wie schwierig das Arbeiten mit meiner Mühle mittlerweile war. Am 14. Januar habe ich dann endlich erfahren: “tut mir Leid, aber ich kann da nichts ausrichten.”

Zum Mitschreiben: Hewlett Packard braucht über vier Wochen Zeit, um zu entscheiden, ob man sich bei einem Kunden kulant zeigt, dessen Herstellergarantie um sieben Tage abgelaufen ist. Man könnte es auch so sehen: Auch mit persönlichen Beziehungen lässt sich bei dem Konzern nichts ausrichten – immerhin ein Trost für alle, die die nicht haben.

Erfahrungsberichte von Nutzern im HP-Kundenforum

Ich wollte daher wissen, ob es noch weitere Leidensgenossen mit ähnlichen Problemen gibt. Und siehe da: Ich bin nicht allein: Wer nach ‘HP Notebook HP Pavilion Hitze Lüfter’ sucht, bekommt in Sekundenbruchteilen 600.000 Treffer.

Die Qualität der Diskussion ist beeindruckend – im “HP Kundenforum” schreibt beispielsweise ‘Occulomo‘:

“Vor Ablauf der Garantie habe ich ein weiteres Mal an HP selbst gewandt. Dort wurde mir gesagt, dass es normal sei, dass der Lüfter so laut ist und das Noteboook so warm wird. Auf eine weitere Email von mir an HP bekam ich dann keine Antwort mehr.

Nun habe ich die Temperaturen des Notebooks ausgelesen (mit entsprechender Software). Diese liegen stets so um die 80 Grad. Die Höchsttemperatur war bisher 94 Grad. Unter 70 Grad kommt das Notebook kaum.

Kann man dagegen etwas tun? Oder muss das Notebook zur Reparatur? Gereinigt (Luftschlitze auspusten) habe ich das Notebook bereits.”

Der Forums-Nutzer ‘Lendersdorfer‘ bestätigt die Erfahrungen:

“Beschwerden wie diese hier von Dir sind leider bei HP-Notebooks häufig. Es geht auch anders. Ich habe hier ein dv7-6032sg, welches kühl und leise ist. Hab ich Schwein gehabt.
Ich kann Dir und allen Betroffenen nur raten: nicht akzeptieren!
[…]
Egal wie – Leute, haut drauf! Diese Kühlprobleme sind nicht normal. Wer kann, sollte sogar den Rechtsweg gehen!”

Andere wie ‘Dieskopp‘ oder ‘WaYnE-Train‘ geben technische Tipps zu Einstellungen in Windows oder zur Behandlung des Rechners mit einem Staubsauger. ‘Occulomo‘ hat sich mittlerweile ein neues Notebook zugelegt. Er fasst seine Konsequenz so zusammen:

“Ich habe nun auch mehrfach von Lüfterproblemen in der DV-Reihe gehört. Habe mir aber mittlerweile einen neuen Laptop zugelegt. Den HP krame ich nur nochmal aus, wenn ich ein Windows brauche.
Meine Ausgabe für den Laptop lag bei 700 Euro. Für damalige Verhältnisse konnte man schon etwas Vernünftiges erwarten. (Vielleicht habe ich für 700 Euro auch zuviel erwartet?) Mein jetziges Gerät war weitaus günstiger. Und es ist auch weitaus artiger. Man kann jetzt wieder fern sehen ohne den Fernseher lauter stellen zu müssen, weil der Laptop so schreit. Schön!
Ich brauche nicht zu erwähnen, dass mein jetziges Gerät kein HP ist, oder? Für mich steht fest: Ein HP Gerät, egal für welchen Zweck, kommt bei mir nicht mehr ins Haus!”

Notebook-Besitzer kaiho dagegen verliert die Nerven:

“Ein derartiges Produkt in Paarung mit dem nicht vorhandenen Support überhaupt zu verkaufen, ist schlichtweg eine Frechheit und wird vom Kunden auch entsprechend belohnt: Der Aufdruck “HP” ist zukünftig ein klares Kauf-Ausschluss-Kriterium.”

Wenige Stunden später antwortet SwenW – offenbar ein Mitarbeiter von HP:

“Vielen Dank für Ihren Beitrag im HP Kundenforum.

Bzgl. des Überhitzungsproblem: Die Abwärme scheint in diesem Fall nicht hundertprozentig zu klappen. Ursache dafür wird ausgetrocknete Wärmeleitpaste sein. Dies ist leider bei Notebooks mit leistungsstarker CPU/GPU eine Baustelle, die ich nicht schön Reden mag. Wenn Anleitung dazu benötigt wird, dann bitte melden.

Zu den Einbaurahmen. Es gibt Modelle, welche mit nur einer und Modelle welche mit zwei Festplatten, verkauft werden. Man sollte vor dem Kauf abwägen ob man eine oder zwei HDDs benötigt. Nachrüstteile sind nicht immer im Ersatzteilshop von HP für Deutschland erhältlich, was aber mittlerweile schon besser geworden ist. Daran wird weiter gearbeitet.

Zu folgendem Punkt “Das geht Garantieverweigerungen (auf dem Gerät ist “2 Jahre Garantie aufgedruckt, lt. HP hat das Gerät nur 1 J. Garantie” -> Wenn auf dem Gerät 2 Jahre steht, dann hat das Gerät 2 Jahre Garantie. Dies muss nur u.U. mit einem Foto und dem Kaufbeleg uns mitgeteilt werden.

Um an den richtigen Stellen die Erfahrung mitzuteilen, können Sie auch folgendes Formular ausfüllen:
https://h41268.www4.hp.com/live/index.aspx?qid=5708

Die Stellungnahme von HP zum Lüfterproblem

Anschließend habe ich HP am 27. Januar um 13 Uhr 36 um Stellungnahme zu diesen Fragen gebeten:

Seit wann sind Ihnen die Lüfterprobleme bekannt?
Bei welchen Geräten und Baureihen?
Wieviel Prozent der Geräte sind betroffen?
Ich hatte die Hitzeprobleme 7 Tage nach Ablauf der Herstellergarantie gemeldet — tauchen die Probleme bei anderen Kunden auch so pünktlich auf?
Die Probleme in Ihrem Forum sind seit Jahren dokumentiert. Können oder wollen Sie die Probleme nicht lösen?
Wie ich Ihrem Forum entnehme, gibt es div. Ideen, wie dem Problem beizukommen ist. Warum informieren Sie die Kunden nicht darüber – oder geben wenigstens einen Hinweis auf das Forum?

Postwendend, um 14 Uhr 43 des gleichen Tages erhalte ich folgende Nachricht von der Pressestelle:

“Das tut mir leid, dass es bei Ihrem Produkt Probleme gibt. Ich habe jetzt zwei Dinge unternommen:
– zum einen Ihren Fall an unser Beschwerdeteam weiter gereicht, die sich mit Ihnen zwecks Lösung in Verbindung setzen
– zum anderen die Fragestellung an unser Produktmarketing in Europa weiter gereicht. Ich hoffe, dass ich bis Freitag Antworten erhalte.”

Das Beschwerdeteam hat mir einmal auf der Mailbox einen weiteren Anruf angekündigt. Den habe ich genauso wenig erhalten wie die Antworten auf meine Fragen.

Ist geplanter Verschleiß im Spiel?

Stattdessen erreicht mich eine Mail von Tatjana Halm, Referatsleiterin Markt und Recht der Verbraucherzentrale Bayern. Darin heißt es: “Man könnte vermuten, dass einige Produkte bereits mit einer verkürzten Haltbarkeit ab Werk geliefert werden, um den Absatz zu erhöhen. Jedoch lässt sich empirisch nicht machweisen, dass Unternehmen so genannte Sollbruchstellen in ihre Produkte einbauen.”

Zu einem ähnlichen Ergebnis kam auch die Stiftung Warentest in einer Untersuchung im Sommer 2013. Die Tester haben ermittelt, wie hoch der Anteil der Geräte ist, die kurz nach der Gewährleistungsfrist ausfallen. Dafür haben sie Dauertests der zurückliegenden zehn Jahre ausgewertet – mit durchwachsenen Ergebnissen. Was die Warentest-Studie zeigt, ist was man sich ohnehin schon denken konnte: Billige Geräte gehören oft schneller zum Elektroschrott als teure.

Bedauerlicherweise führt die Stiftung für Geräte der IT- und der Unterhaltungselektronik keine Dauertests durch, kann also dafür auch keine belastbaren Aussagen machen. Für Haushaltselektronik hat sie jedoch ein paar Preispunkte ermittelt, unterhalb denen es nach der Garantiezeit schnell kritisch wird.

Professor Albert Albers, Leiter des IPEK Instituts für Produktentwicklung am Karlsruher Institut für Technologie, erklärt damals gegenüber der Stiftung Warentest, dass Hersteller durchaus planen, wie lange ihr Produkt halten soll – sonst liefen die Kosten aus dem Ruder. Allerdings glaubt Albers nicht daran, dass Schachstellen gezielt eingebaut werden.

Dass viele Verbraucher anders denken und oft auch andere Erfahrungen gemacht haben, dokumentiert der Berliner Stefan Schridde seit fast drei Jahren auf der Website www.murks-nein-danke.de. Er prangert dort den “geplanten Verschleiß” beziehungsweise die “geplante Obsoleszenz” an und sammelt Verbraucherstimmen. Schridde geht – anders als Professor Albers – davon aus, dass Hersteller in Geräte bewusst Schwachstellen einbauen oder zumindest Materialien zu verwenden, die nach gut planbaren Zeiten zu Betriebsstörungen oder dem Komplettausfall führen.

Im Auftrag der Bundestagsfraktion der Grünen hatte Schridde zusammen mit Janis Winzer und Professor Christian Kreis von der Hochschule Aalen im Frühjahr 2013 ein Gutachten zum geplanten Verschleiß erstellt. Allerdings wurden darin zwar zahlreiche Beispiele aufgeführt und Möglichkeiten genannt, wie Hersteller die Lebensdauer von Elektronikgeräten reduzieren können. Beweise blieb aber auch das Gutachten schuldig.

Wikipedia behauptet dennoch: “Die Lebensdauer von Geräten und elektrischen Bauteilen kann heute relativ genau bestimmt werden. So kann die Gebrauchsdauer eines Gerätes über die Lebensdauer der Elektrolytkondensatoren eingestellt werden, die umfangreich untersucht wurden.”

Naja… so ein Internetlexikon kann ja viel behaupten – wer weiß, wer das geschrieben hat?! – Aber auch Greenpeace hat sich mit dem Thema beschäftigt. In seinem Magazin berichtete der Umweltverband vor zwei Jahren über den Systemadministrator Sven Struzyna:

“Eines Tages wollte sein Tintenstrahldrucker nicht mehr drucken und blinkte nur noch: “Wartung notwendig” lautete der Fehlercode. Ein Anruf beim Hersteller Hewlett-Packard ergab die gleiche Antwort. Der Drucker war aber noch nicht alt, Struzyna wurde misstrauisch.

Er wühlte im Internet und wurde fündig: “Ich stieß auf einen ehemaligen HP-Mitarbeiter, der lange Zeit die Drucker gewartet hatte.” Der verriet das Geheimnis: HP hatte den Druckern einen Seitenzähler eingebaut, der das Gerät nach einer bestimmten Anzahl lahmlegt. Der Mann verriet auch, wie man ihn wieder auf Null setzen konnte. “Man musste nur eine ganz bestimmte Tastenkombination drücken”, erzählt Struzyna. Auch Geräte anderer Hersteller besitzen solche Sperren, Struzyna veröffentlichte die Codes auf seiner Webseite. Was HP mit dieser Sperre bezwecken wollte? Eine Anfrage des Greenpeace Magazins dazu blieb vom Konzern unbeantwortet.”

Verbraucherschützerin Halm hat daher Handlungsempfehlungen parat: “Hier könnten aber auch Verbraucher und Politik Einfluss nehmen, indem der Verbraucher durch sein Konsumverhalten darüber entscheidet, welche Produkte angeboten werden. Andererseits die Politik beispielsweise die Förderung einer nachhaltigen Produktionsweise stärkt.”

Empfehlungen der Verbraucherzentrale Nordrhein Westfalen

Welche Regeln gelten beim Abschluß eines Kaufvertrages?

Wird ein Kaufvertrag geschlossen, verpflichtet sich der Käufer den vereinbarten Preis zu zahlen und die Ware abzunehmen. Meist wird dem Käufer die Ware direkt ausgehändigt: ob im Kaufhaus, am Kiosk oder im Second-Hand-Laden.

Ist das nicht möglich, weil die Ware beispielsweise im Lager fehlt, können die Vertragspartner vereinbaren, die Ware später vom Kunden abholen oder durch den Händler liefern zu lassen. Der Verkäufer haftet dafür, dass Übergabetermine eingehalten werden. Der Kunde muss die Ware abnehmen.

Keinesfalls darf eine Ware zum Zeitpunkt der Übergabe mit Mängeln behaftet oder ihre Tauglichkeit eingeschränkt sein. Dazu zählt der Kratzer auf dem Glastisch ebenso wie die Platte des Elektroherds, die kalt bleibt. Der Verkäufer hat zudem so genannte Nebenpflichten. Beispiel: Wer ein Haus verkauft, muss auf bekannte Altlasten im Boden hinweisen.

Wenn bei Massenartikeln Bedienungsanleitungen, Handbücher oder Beipackzettel fehlen oder unvollständig sind, muss der Verkäufer diese nachliefern. Für Schäden an anderen Rechtsgütern, die aus den fehlenden Anleitungen resultieren, haftet der Hersteller.

Neben den Rechten, die das Gesetz den Käufern gewährt, bieten Händler und Hersteller bisweilen auch freiwillige Leistungen. Dazu zählen etwa Umtauschmöglichkeiten und längerfristige Garantien.

Wie lang haftet der Verkäufer für die Funktionstüchtigkeit seiner Ware?

Grundsätzlich hat jeder Verbraucher das Recht, eine gekaufte Ware fehlerfrei ausgehändigt zu bekommen. Die Gewährleistung (“Sachmängelhaftung”) ist ein gesetzlich geregelter Anspruch des Verbrauchers gegenüber dem Verkäufer, wenn eine fehlerhafte Ware ausgeliefert wird.

Dabei gilt: Der Verbraucher kann bei Mängeln an der Ware zunächst nur eine Ersatzlieferung verlangen oder eine Reparatur, wobei der Verkäufer in beiden Fällen sämtliche Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien tragen muss. Bei der Geltendmachung von Ansprüchen hilft unser Musterbrief 1 (PDF) . Den Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten kann der Kunde in der Regel erst, wenn die Reparatur zweimal scheitert oder die Ersatzlieferung fehlschlägt. Dazu können Sie Musterbrief 2 (PDF) nutzen.

Die genannten Rechte stehen dem Käufer innerhalb von zwei Jahren nach Übergabe oder Erhalt des Produkts zu. Innerhalb des ersten halben Jahres nach Übergabe oder Erhalt der Ware wird gesetzlich vermutet, dass ein aufgetretener Mangel schon beim Kauf vorhanden war. Der Käufer braucht dann nicht den Beweis zu erbringen, dass beispielsweise die Couch oder der Computer zum Zeitpunkt der Übergabe mit einem Mangel behaftet oder in der Funktion beeinträchtigt war.

Tritt der Mangel erst danach auf, muss der Käufer nachweisen, dass der Mangel bereits von Anfang an vorhanden war. Da es jedoch für Laien nicht einfach ist, zum Beispiel eine von vornherein fehlerhafte Grafikkarte im Computer nachzuweisen, können an den Nachweis keine unzumutbaren Anforderungen gestellt werden. Schließlich kann der Käufer nicht jedes Mal ein Gutachten eines Sachverständigen beibringen. Es genügt also nach unserer Auffassung, darzulegen, dass der Käufer den Mangel nicht verursacht, die Sache also ordnungsgemäß – zum Beispiel im Rahmen der Bedienungsanleitung – genutzt hat.

Um vor Gericht bestehen zu können, sollte sich der Käufer alle wichtigen Zusicherungen des Händlers schriftlich geben lassen. Weigert sich der Verkäufer, ist Vorsicht geboten. Bei den Verhandlungen können Zeugen von Nutzen sein. Zahlungen sollten stets gegen eine Quittung erfolgen. Doch auch der Verkäufer kann verlangen, dass Sie ihm den Empfang der Ware bestätigen.

Was sind freiwillige Garantien im Unterschied dazu?

Garantien werden in der Regel vom Hersteller einer Ware freiwillig eingeräumt, beispielsweise bei vielen Markenartikeln, vor allem bei technischen Geräten. In der Ausgestaltung einer Garantie ist der Hersteller frei. Auf Wunsch des Verbrauchers muss ihm eine schriftliche Garantieurkunde ausgehändigt werden, in der er die exakten Garantiebedingungen wie Angaben zum Garantiegeber, zur Länge und zum Inhalt der Garantie findet.

Bei genauer Lektüre zeigt sich allerdings häufig, dass Produzenten ihre Garantien in vielfältiger Weise beschränken. Oft betreffen sie nur bestimmte Teile oder Eigenschaften eines Artikels, zum Beispiel das Laufwerk des Computers oder die Durchrostung der Autokarosserie. Üblich ist es auch, dass bei einem Mangel nur Ersatzteile von der Garantie abgedeckt sind. Der Lohn für den Einbau der Teile ist vom Käufer zu zahlen. Andere Hersteller übernehmen allein die Garantie für Ersatzteile, die keinem Verschleiß unterliegen.