Google muss Verbrauchern bei Anfragen per E-Mail vernünftig antworten

Google darf sich der Kommunikation mit Verbrauchern, die sich per E-Mail an die im Impressum angegebene Support-Adresse wenden, nicht verweigern. Zu diesem Schluss kam das Landgericht Berlin in einem jetzt veröffentlichten Urteil (Aktenzeichen 52 O 135/13, PDF). Dieses wurde im Streit zwischen der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBZ) und dem Konzern gefällt, ist aber noch nicht rechtskräftig.

Anlass der Klage war, dass Google-Nutzer, die sich mit Fragen an die im Impressum angeführte E-Mail-Adresse “support-de@google.com” wendeten, oft lediglich eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis erhielten: “Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.” Laut Verbraucherzentrale wurden sie lediglich mit einem Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und Kontaktformulare abgespeist, die sie erneut ausfüllen mussten.

Dieses Vorgehen hielt der VZBV für nicht mit dem Telemediengesetz vereinbar. Dort heißt es unter anderem, dass “Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post” im Impressum verfügbar sein müssen. Bei Googles Support-Kontakt hingegen laufen nach Auffassung der Verbraucherschützer Verbraucheranfragen ins Leere.

Die Berliner Richter schlossen sich dieser Auffassung an: Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach Paragraf 5 des Telemediengesetzes. Das Gericht stellte klar, dass es nicht um eine Prüfpflicht dergestalt gehe, dass jede eingehende E-Mail von einem Mitarbeiter individuell geprüft und bearbeitet werden müsse. Es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

“Das Urteil ist ein deutliches Signal an alle Unternehmen, ihre Erreichbarkeit für Verbraucher zu garantieren”, kommentiert Carola Elbrecht, Leiterin des VZBZ-Projekts Verbraucherrechte in der Digitalen Welt. “Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die sonst jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten.”

[mit Material von Björn Greif, ZDNet.de]

Tipp: Wie gut kennen Sie Google? Testen Sie Ihr Wissen – mit dem Quiz auf silicon.de.